文/樊荣强

昨天晚上有学生请我吃饭。我们去了一家刚开业不久的广东海鲜大排档。

菜品味道倒是不错，不过，因为刚刚开业不久，服务水平还不行。比如说，服务员没有及时的跟我们换渣盘，也没有给我们客人斟酒。

有同桌的朋友做过酒店老总，就非常热心的指导服务员，应该怎么怎么去给客人提供服务。

我觉得这样很难解决问题。问题在哪里呢？就是利益机制问题。也就是说，机制设计不好，那么他的行动就会受影响。

我想起一个故事。这故事讲的是，一个中国人去美国玩。在美国的时候，一个在美国出生长大的华人做东请客，去的是中餐馆。餐馆的服务员非常的热情，跟去吃饭的客人推荐这个菜推荐那个菜。吃饭的这个中国人就很讨厌，烦。因为在我们国内吃饭，如果餐馆的服务员给你推荐什么的话，我们往往都会怀疑他，要么是给你推荐死贵的东西，要么就是推荐可能要过期的食材，比如说一条鱼，可能快死了，那么就推荐卖给你。

但是，美国出生的这个华人就阻止国内去的这个中国人，说你要相信这个服务员，他给你推荐的，一定是好吃的东西，一定是信得过的东西。

问题在哪里呢？因为美国餐馆的服务员，他们主要的收入来源是小费。他只有把顾客照顾好了，他才能够从顾客那个地方拿到小费，甚至拿到更多的小费。所以他必须把顾客照顾好，让顾客吃得满意。

反观我们国内的餐馆的呢？服务员的钱从哪里来？是老板按月给他发工资。他对顾客好与不好，某种意上讲，和他的收入没有直接关系。他只要在老板面前表现的不错，甚至为老板的利益还做了些手脚，老板就觉得这是好员工，应该跟他加钱，多发钱。

实际上，国内餐馆的服务员，他的利益点在哪个地方呢？就是要让老板满意。而美国餐馆的服务员呢？则是让顾客满意。这两个利益点是不一样的。利益点不同，那么关注点就不一样，由此导致我们的观念就不一样，而观念就会影响到他的行为。这就是我们过去学哲学的时候所学到的物质决定意识。

现实就是这样，经济社会的一些规则，会决定人的观点，人的行为。因此，我认为我们做任何事情，尤其是你做一个老板，你不要把别人视为一个圣人，觉得只要跟他讲一些大道理，他就会按照你所讲的道理去行动。其实，最好的方法，不是讲大道理，而是设计好规则，设计好利益机制。

牢牢把握“利益点在哪里，关注点在哪里”这个规律，你做任何事情，就可能水到渠成，心想事成。