文／樊荣强

今天早上，我的智商被侮辱了一回。人们总不喜欢面对自己不利的现实，而喜欢狡辩。

今天早上，我照例和老婆一块儿在酒店的餐厅吃免费的早餐。对于餐桌上的纸巾，我已经忍了好几天了，今天吃完早餐后，我终于忍不住，在离开的时候，跟前台的几位服务员说了一声。

“你们这个纸巾已经发霉了，有一股难闻的霉味儿。”

“是吗？我没有注意到。”离我最近的的那位服务员，一边说一边转身去提起地上的一个纸箱。

“不知道是你们存放的地方有霉味儿，还是收到的货物就是发霉的？”我帮他们一起分析原因。

“我跟他们说一说。”服务员并没有检查纸巾有没有霉味儿。也不知道他说的“他们”是指的领导或者采购员。

“这个纸巾就是这种味道，没有问题的。”柜台远处有一个女服务员，这样回答我的问题。

“怎么可能是这种味道？难道我的智商有问题？嗅觉有问题。分辨不了什么是霉味儿。”这位服务员的解释，真的有点侮辱我智商的意味。

我不想再跟他们对话了，转身回房间。

以我的经验，纸巾要么是没有味道，要么就是有点香味。这是用过纸巾的人的基本常识。

这家酒店的纸巾的味道绝不是什么香味儿？一定是霉味儿，这点我是肯定的。非常非常肯定的。

我要想讨论的，其实是沟通的技巧问题。面对于自己不利的事实，比如像我今天早上在酒店投诉纸巾有霉味儿的情况。一般人会有以下几种回应方式：

第一，顺着别人提出的问题去确认事实，然后分析原因，最后去解决问题。

第二，表面的态度很热情认真，但是不去确认事实，也不去进一步分析原因和解决问题。

第三，直接地否认对方的质疑，不是问题的存在，还对事实进行歪曲，做出某种诡辩狡辩。

第三种人和第三种方式是非常令人讨厌的，很容易造成对别人的冒犯与伤害。今天早上的情况而言，对我就是一种智商的侮辱。

这种人很大程度上也不是故意的，他只是习惯性的去否认对自己不利的事实，将自己的行为合理化。

对很多人来讲，都可能经常这么干。就人性而言，每个人几乎时时刻刻都在维护着自己的自尊，这种自尊换个名词就叫做面子。

一个人要是失去了面子，他就没有了自信，而没有了自信，也就很难在社会上立足，也很难与别人去交道交往。

因此，一个人要维护自己的面子是必须的。但是往往又有很多人，有玻璃心，过分的脆弱。所以稍有所谓伤害面子的事情，他就习惯性的进行狡辩反驳。

但是这些人不知道，当他在维护自己面子的时候，其实不仅伤害了对方，而且对自己的问题也不可能得到解决。

就比如今天早上我遇到的那个酒店。他们很可能就不会去检查纸巾是否有问题。或者说也没有人再进一步的去提出这个问题。

要是放大一点点看后果，这个酒店的经营，的确是有问题的，也很难做大的。

各位朋友，如果你遇到别人对你的批评和质疑，你会寻找自己身上的原因呢？还是直接的回击辩解反驳呢？

你们觉得后边的这位服务员的做法对吗？我也想请问我该不该多管这种闲事儿呢？

欢迎大家参与讨论。