做了十几年的的业务工作，与形形色色的人打过交道。以为自己早就练就了一副金刚不坏之身。遗憾的是，遇到高射炮，几炮就被轰的只剩下灰了。被客户大声质问和突然挂断电话会让人非常沮丧。我现在的心情就像刚被火烧过的平原，留下一片灰烬。

      早上一早到公司，接到一个电话，显示河北保定，对方冷冰冰的一个声音，问我们是不是欧梯克公司代理商。我说是的，然后她说：你们随货的材质单我看过后，有点疑问，里面的Cr你们的数据是1617，但是我测试下来不是这个数字呢......我一下子有点懵，因为手边没有材质单，怕弄错了。客气地跟她说我不是太懂，让她问问我们的技术人员。然后给了工程师的手机号码给对方。以为这件事情到这里就结束了。后来公司技术跟我说：我们出货时给客户的材质单有问题啊，给的是430钢材的材质单，但是人家的产品应该是304的。我一听，心里想：我们这不靠谱的队友又闯祸了。这下又该跟着客户后面道歉了。心里正酝酿着如何跟客户说。这时电话铃声又响了，一接通，还是那位女士。已经不是冷冰冰的声音了，而是尖而高的音调：你们怎么回事啊？先是材质单放错了，现在又材质不对。你们声称是304的材料，但是我们检测下来是301的.......我可能条件反射的说了句：不可能啊，我们所有的材料都是304的呢，你是光谱仪打的还是？....还没等我说完，对方立刻大声叫嚷：你凭什么说不可能？怎么就不可能？我自己亲自检测还有错？你们立刻自查并给我报告。还有我很不喜欢你说话，什么叫不可能？.......总之她就抓住了我说“不可能”三个字一连串说了好多反问句。我刚准备跟她辩解下我的自信是从哪里来，但是没等我开口，啪滴一声，电话挂断了！怔了半天，我发现我举着的电话离我耳边起码有20公分，我的脑袋是不由自主的偏离电话的。

      本来我们工作失误在先，给客户带来困扰，是我们的责任，我想着怎么道歉，现在上升到材质的问题，那就是另外一个有关于信誉的问题了。我想这个一定要解决，要不然不利于接下来的业务往来。我及时把信息发送到工厂质量部。质量部回复非常明确。我们的报告是304材质，不会有错。客户如果实在质疑，可以从他们收到的产品中封样送第三方检测。如果真的如他们所说，材料有误，我们承担经济赔偿责任。他们可以提出索赔。我也觉得此事如此处理公平公正。于是给客户回了一封邮件。希望这个第三方的专业检测机构由他们来选择。如果他们没有推荐的第三方，我们可以提供。检测的费用由我们共同承担。

      我心里一万个知道，关于材质的问题根本就不是问题。客户的用检测枪来检测材质，并不十分准确，本身301和304的材质成分也相差无几。他们检测所依赖的检测工具就不精确。但是她并没有意识到这个问题。坚持自己所看到的检测结果。并出了一份百分百不合格品的报告。要求我们出整改方案。现在静待第三方的检测结果出来。

 很多时候，我们都太依赖自己的经验和习惯。跟自己所见所想所理解的不同，就会条件反射说不可能。就像我自信我们的产品材质一样，当听到客户说材质不对的第一反应是不可能。像她自信她的经验所见，她觉得她也不可能搞错。一旦发生这种冲突，语言沟通不畅就会开始大声质问。反思我自己的沟通过程，以后随时保持一颗冷静的心，戒掉“不会的，不可能”这些词语。哪怕再自信，也是需要谦虚谨慎。一切事实说话。其实在铁的证明面前，语言应该是很苍白的。面对不讲道理的唯我独尊的客户，尤其需要事实证明，无需跟他们过多的语言解释，因为你的解释其实是浪费自己的时间。你也没有义务去帮助对方成长。教人家如何说话。毕竟怎样跟被人沟通是人家自己的事情。只是如果碰到的是自己，可能需要好好调整自己的心态。

2018.05.22