寒阳

寒阳

发表于 2019-09-09 21:31:38
2268 字 · 41 阅 · 0 评 · 1 赞

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销售其实分两种,一种是放上就能卖的产品,比如手机,手表等,因为对于这类物品消费者可以通过外观或者商家的详情页做到一目了然,做到了这点其实对于售前客服来说只要做下基础引导(比如核对物流信息,确认发货时间)即可,当然现如今随着淘宝店小秘系统变得越来越智能,其实大部分这类重复性工作交给店小秘完成即可。

淘宝发展了这么多年,这部门商品才是淘宝扛大梁的主销商品,因为这样的商品很容易做到标准化,做到了标准化的核心作用就是可以大规模批量复制。试想如果我们一开始投放的直通车推广发现咨询不多,但转化率不错,那我们一定会加大广告投放力度触达更多的客户,并且基于互联网广告投放便利性我们复制这套方法其实很容易,唯一考验我们的就是仓储与发货能力,这也是前些年双11很多商家订单暴增而不出去货的主要原因,因为前端卖商品很容易实现批量复制,而后端的发货备货却必须一个一个靠人工稳扎稳打的发货。

淘宝还有一大块商品,比如家具定制,宣传单定制这类商品需要客服1对1沟通的行业。相比前面提到的放上就能卖的业务(零售),这方面我们可以定义为零售中的服务业,对于服务业来说什么最重要?想必就是一线服务人员,对于电商行业来说就是客服人员,因为一般零售类目产品静默下单与客服下单比例是8:2以上的关系,也就是说,客户下10单,8单是直接拍下付款给他发货即可,只有2单客户会来做购买前的咨询,而对于这种客服主导类行业,他们比例可以做到相反,也就是静默下单和咨询下单是2:8的关系。对于这种类目,对客服的培训是重中之重,因为你的产品详情页设计的再好其实对转化来说意义并不大,而让客服针对性引导客户下单变得尤为重要,这类店铺我们要做的详情页并不是以客户为中心,而是以客服为中心,因为如何让客服最短时间的想客户销售处商品是最为关键的,所以我们设计详情页的本质目的是让客服可以最短时间的向客户解释明白,然后引导客户下单。

对于询单转化主导行业,没有什么比人更重要了,今天主要谈谈如何打造高质量的客服团队,迎战这类询单转化占大头的行业。

提升客服转化率 的意义

我们先来算一笔账,假如月销30w(每天1w),客服销售80%,毛利率50%,客服询单转化率12%。通过销售额*毛利率我们可以计算出,每个月毛利15w,在通过计算出毛利*客服销售占比,可以计算出,每个月客服客服带来利润是12w(15*80%)。也许有观察比较仔细卖家发现少了一个参数没有用到,没错,就是询单转化率,现在我们改变这个参数,从12%提升到13%,我们一起来计算下这对于我们的毛利率有多大影响,(15/12%)*13%,通过计算,在客服询单转化率提升1%的情况下,毛利率变为16.25w。我们可以通过计算进一步算出,客服询单转化率提升1%,我们的利润率提升,实际利润率提升了8%,((16.25-15)/15),可见提升客服转化率对于我们最终销售的意义重大。为了完成我们最终销售任务,我们必须对客服人员进行培训,下面我们分几个方面谈谈客服培训工作。

激励的本质

客服的本质其实是销售人员,对于销售人员来说,什么能保持他们的战斗力?画大饼喊口号?显然这么做短期可能有效但长期一定是无效的,最有效的办法就是先通过短期激励把业务量搞起来,紧接着制定出一套完善的销售分配机制,这么做目的只有一个,就是企业赚钱同时也能让员工获益,如果两者形成不匹配肯定是有问题的。

对于客服这个职业来说,不同客服与客服之间是处于平行关系,人与人的差异直接影响着最终的客户下单转化。所以客服培训的第一步先先要打造出一套完善的分配机制,所谓多劳多得,对于这种非创造型行业来说尤为重要。

如何激励

既然明白激励的重要性,我们下一步就要学会如何激励每一位客服销售人员。我们先一起看下面的公式。

售前客服提成=询单销售额*询单转化率所对应的提点 PK 售前客服提成=询单销售额*固定的提点

这两种激励方式哪个好?显然我们这么看不太好一眼看出来,不如把公式带入到我们执行中的场景下来分析,对比两种提成我们不难发现,前者说的是询单转化率对应的提点,而后者说的是固定提点。这两种实际用到时候会出现怎样的不同呢?我们先说固定提点,试想客服每天接待人数是200人的时候,按照12%的转化率和固定提点5%,客单价100来算,客服人员销售人数是24人,对应提成是24*100*5%,120元,按照这个提成如果客户量激增,变成一天接待400人,客服会出现接待不过来的状态,与此同时转化率会出现下降的情况(假设转化率降低2个点,从12%下降到10%),但是通过计算发现一个问题,还是按照之前的参数,客服提成=400人*10%转化率*5元提成=200元,这样一来我们发现了一个问题,虽然询单转化率下降了,但是客服人员本身的提成变多了,可想而知对于客服人员就会出现,人越多越好,不用为下降的转化率担心,但对于企业来说却损失了应有的交易额。

如果我们这个时候把提成换成第二种方法?也就是根据转化率设置阶梯提成,这样做会出现一个本质性的改变,就是如果转化率越低,客服人员虽然接待的人变多了,但实际得到手提成就少了,自然这个时候客服人员就会提出来加人手。通过之前的计算公式我们可以清晰看到,30w的销售额,只要转化率提升1个点,就能提升8%的利润(约1.25w元)。按照客服人力成本5k来算,多加个客服的,实际企业获得收入为7.5k,所以对于企业来说最重要的一点就是根据当下场景把个人利益与企业实际利益绑定。

本篇主要谈了谈宏观层面销售,下一篇会谈微观层面的具体执行。

小结

定制服务类店铺详情页并不是以客户为中心,而是以客服为中心,因为如何让客服最短时间的想客户销售处商品是最为关键的。

根据转化率设置阶梯提成,这样做会出现一个本质性的改变,就是如果转化率越低,客服人员虽然接待的人变多了,但实际得到手提成就少了。


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作者介绍
关于TA:新笔名更改为:寒阳,原:蓝色羽毛,这个不好称呼
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