寒阳

寒阳

发表于 2019-09-17 00:41:15
2183 字 · 57 阅 · 0 评 · 0 赞

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本周继续上周的内容,上周主要谈了对于定制化产品而言,淘宝客服的重要性,以及要通过机制的设计把淘宝销售人员利益和企业的利益绑定,从而取得理想的结果,要知道面对一个确定性目标其实人的意愿都是有限的,只有面对不设想上线的挑战,才能最大程度发挥每一个人意愿,这也是员工绩效和提成的本质区别。下面我们继续淘宝客服销售微观层面的话题继续往下讲。

关于客服选择

有时候我们感觉不是问题的其实对于别人可能是很大的问题。淘宝购物也许对于很多人都是习以为常,逛淘宝已经成为他们生活中不可分割的部分,但与此同时确实有这么一批人站在我们对立面,他们不喜欢淘宝购物,但有时候就是这么巧,这类人会出现在我们客服人员的候选名单上。我们很多时候面试客服会陷入一个误区,过多的询问他关于工作技能方面的东西,而忽略了他平时的消费习惯。

对于面试客服人员其实只要看两个指标足以,首先是客服人员的打字速度,别小看打字速度,对于很多人来说打字并不像我们感觉的那样习以为常,尤其是85前人员,85前和85后差异,他们不仅是5岁年纪上的差异,更重要的是他们代表的是PC互联网与传统线下时代的差异,他们的差异远比85和90从PC互联网到移动互联网差异明显的多。其次还有一个核心指标也要看,就是作为一个客服人员平时是不是经常在淘宝买东西,如果你招聘来的客服平时都不怎么在淘宝买东西,那么他一定不是一个好客服,因为我们做任何事情只有发自内心去做才能带来做事情的主动性,主动性来源于哪里?其实主动性的本源就是来自于在你原来生活里你就是这样的人,所以对于面试一个客服人员我这里有两点简单易行建议可以参考,首先是打字速度可以做到日常交流水平,其次淘宝购物等级尽量不低于1个钻,如果低于1个钻的客服,其实连一个淘宝合格消费者的资格都没有,更别说帮着你卖店里的东西了。

聊天记录的数据监控

电商和传统零售商最本质区别其实就是数据,数据的价值相当于传统时代的石油,这句话其实一点都不为过。为什么这些年电商可以快速崛起?本质还是因为可以基于消费者行为做优化。这对于商家端同样适用。目前来说三方市场比较主流的客服监控服务,当属赤兔,这类软件是伴随着淘宝一起成长起来的商家端服务商,提供的功能相对简单实用,并且易懂,新手卖家通过看页面菜单的设计就可以一目了然对店铺整体客服系统有个了解。


赤兔页面

但对于现如今的淘宝而言,客服统计已经成为淘宝运营体系里面不可或缺的一部分,自然淘宝自身也就意识到客服服务的重要性,在最新版生意参谋-服务里面现在也已经集成了服务相关模块,就赤兔为阵营的三方应用和淘宝自主开发的生意参谋第一方应用来看,会出现一种必然现象,就是第一方应用会逐渐限制这些第三方应用的存在。就拿第三方应用赤兔和淘宝第一方应用-生意参谋的服务来对比下,首先从时效上第一方应用可以做到实时更新数据,而这些第三方应用统计周期一般都是3天前的数据(可能和淘宝开放的权限有关),这无疑在数据时效上先天就落后于官方应用,不仅如此,在淘宝官方的生意参谋服务中还可以查看同行的客服询单转化率,这无疑是第三方应用无法触及的权限。所以从长远角度老说,作为一个想在淘宝长远耕耘下去的卖家,要尽可能多的拥抱第一方应用,因为他们才是未来的趋势。

具体到客服基础分析上,平时比较重要考核客服的指标包含:平均响应时间,销售占比,客单价,问答比。一般来说给客服人员算绩效,指标不要太复杂,一般4项以内即可,关键是在基础服务得以保证的基础上突出重点。比如现阶段的工作目的是提升利润率,我们就需要关注客服人员销售的客单价,比如现阶段工作任务是提升客服接待能力,我们就需要关注客服的平均响应时间,一旦发现咨询人数超过一个均值,平均响应时间拉长一般就证明这个值属于客服接待的临界值,我们就可以依靠这个数据来增减客服人员配置。


配置绩效

当然只看这些指标类的数据还是不够的,我们还需要进一步观察客服人员和客户的沟通进程,因为我们要明白一个事实,一个好的销售人员需要具备两方面的素质,首先是有扎实的销售基本功,这方面其实相对容易提升,只要客服人员谦虚好学,这方面其实都能解决。但这仅仅是解决了一名客服人员能不能胜任他当前的工作问题,还有一方面其实很多时候我们都忽视了,就是客服人员本身的情绪问题。同样是客服人员是发挥忽高忽低的好还是发挥稳定的好?想必每个人心中都有答案,比起那些发挥不稳定的客服其实我们更青睐那些发挥稳定客服,发挥稳定的前提就是情绪的稳定性。 

客服如何快速上手

本文最后谈谈如何让一个客服快速上手。前提是确保我们选出来的客服具备以下基础素质,主要就三点,首先是熟练的打字速度,其次经常在淘宝平台买东西的客户状态,最后是稳定的情绪,在满足这三点的基础上下面事情其实并不是客服人员要做的,而是培养客服人要做的。

这里直接举出要点不在赘述拿去用即可

1.产品负责人给与基础产品培训。

2.组织新客服翻看优秀客服聊天记录。

3.观看产品实物。

4.旺旺话术的了解与使用。

5.千牛软件的使用说明。

小结

我们做任何事情只有发自内心去做才能带来做事情的主动性,主动性来源于哪里?其实主动性的本源就是来自于在你原来生活里你就是这样的人。

对于面试一个淘宝客服人员有两点简单易行建议可以参考,首先是打字速度可以做到日常交流水平,其次淘宝购物等级尽量不低于1个钻,如果低于1个钻的客服,其实连一个淘宝合格消费者的资格都没有,更别说帮着你在店里卖东西了。


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作者介绍
关于TA:新笔名更改为:寒阳,原:蓝色羽毛,这个不好称呼
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