文/樊荣强

龚文强赶到丽景轩售楼部的时候，门口已经围着很大一群人。

“我已经到了，刚到门口。”龚文强对电话里面的林正荣说道。

“啊，就由你负责处理好那边的事情。先了解清楚情况，不要急着冲到最前面去，你要注意配合王总他们。”林正荣在电话那头嘱咐龚文强。

“好的！好的！”龚文强听懂了林正荣的意思，不要一下子把矛盾引到南山公司来。“还有其他吩咐吗？林总。”

“没有了。”林正荣挂掉电话。

这个丽景轩是南山集团开发的楼盘，整个分为四期修建，目前正在销售的是第二期的房子，一个星期前就开始交付接房了。一直都挺正常，可是今天突然出事了。

龚文强到南山集团上班一个星期，一切平安无事，每天按部就班，今天第一次遇到突发事件。

龚文强走进人群，只见一个中年妇女席地坐在售楼部门口，手里端着个牌子，上面有手写的两个大字“退房”，后面还加了个大大的感叹号。

围观的群众有的交头接耳，有的正拿着手机录相和拍照。

龚文强也用手机拍了两张照片，然后从侧面钻进了售楼部里面。

“是什么情况？搞得这么热闹？”龚文强一眼就看到王长江也在，立刻发问。

“没有多大个事。”王长江说，“来，我们到会议室去说。”从他的语气，龚文强觉得另有隐情。

会议室里。

“我看那个女的手里的那个牌子写的是要退房，究竟是为什么嘛？”龚文强问道。

“你来说说。”王长江对身旁的一个美女说，转头对龚文强介绍，“她是这儿的经理许小兰。”

“她昨天来接房，但是房子的面积跟合同有点出入，她今天就来要求退房。”许小兰的话有点轻描淡写。

“你说具体一点吧！”

“这个业主买的房子是两室两厅的，”许小兰拿出一张纸看着说，“合同面积是89.31平方米，但实际测绘面积是91.98平方米，超出不足3%。按照国家规定，超出3%才可以退房。”

“具体超了多少？”龚文强问。

“我们算了一下，超了0.298958683238%，刚好在3%以内。按说我们是可以不退的。”

“业主的理由是什么呢？”

“业主说应该按四舍五入来算。”

“政策规定该怎么计算呢？”

“政策规定没有四舍五入的说法，算出来多少就是多少。按照国家建设部的《商品房销售管理办法》，误差的处理有两种方法，一种是按合同约定，一种是按国家规定。我们的合同都是按国家规定来写的，也就是说两种处理方法是一样的。国家规定，超面积误差按两个原则处理：第一个，面积超出3％以内，含3％的，据实结算房价款；第二个，面积超出3％时，买受人有权退房。”

“这些都应该给业主解释过吧？”

“当然解释过了，昨天来接房的时候已经解释得非常清楚了。但她就是不同意。”

“她还说了别的原因吗？”

“她说阳台和窗户对着公路，灰尘和噪音污染比较大。这些都属于鸡蛋里挑骨头。其他的原因没有听说。”

“她这点超出的面积要补多少差价？”

“要补差不多三万元钱。”

“会不会是她不想补这个钱呢？”

“有这个可能，但是她没有说。”

“王总，你认为这个房该不该退呢？”龚文强看着一直在旁边没有说话的王长江。

“她这完全属于无理取闹，”王长江的语调有点强硬，“这个房子坚决不能退！”

“我最后问个问题，这个姓向的业主有什么特殊背景吗？”龚文强觉得这个问题很重要，因为不同背景的人，问题的处理方法就会不一样。

“应该没有。”王长江说，“据了解她就是两口子开了一个小餐馆。其他社会关系不清楚。”

一个小时后，龚文强一回到公司，就进了林正荣的办公室。

“你来看看这个视频。”林正荣把自己的手机递给龚文强，“这样搞还得了？”

视频上那个要求退房的女人，正在跟丽景轩售楼部的一个置业顾问吵架。双方都很生气的样子，说话动不动就带脏字。

“这个视频现在在网上到处转发，好多评论都说我们是黑心开发商。”林正荣有些愤愤不平。

“这是什么时候拍的？”龚文强问道，“刚才在售楼部见到王总，他没有给我看这个。”

“这是昨天的事情，现在朋友圈里到处都看得到。”

“我刚才在售楼部就觉得王总他们隐瞒了什么。”

“我跟王长江打过电话了，他说是昨天接房的时候，那个业主提出面积超了，要补三万元钱，有点不愿意，所以提出退房。但是，现场的工作人员说话太硬，说不能退房，然后业主就火了，就这么吵起来了。”

“唉！这都是一句话惹的祸。”龚文强感叹道，“为什么就不可以好好说话呢？”

“老板也发话了，今天必须把这个事情摆平！”林正荣显得有些不耐烦，“你现在通知王长江，把那个业主先安顿好，下午你再去售楼部，一起跟业主面对面商量解决办法。现在的重点是，不能再坐在售楼部门口，严重影响公司的形象。”

“如果业主坚持要退房呢？退还是不退呢？”龚文强需要得到林正荣给个解决问题的底线。

“如果坚持非要退，那就退给她。”

“好的，我现在就去安排。”龚文强离开了林正荣的办公室。

下午两点，售楼部会议室。

围着会议桌坐了一桌子人。有要求退房的那个女业主，还有她的老公。还有王长江，售楼部经理许小兰和跟业主吵架的置业顾问。南山公司的人有龚文强和法务部的陈娇。

会议开始之前，龚文强就与王长江进行了内部沟通，确定了会议的流程和处理原则。他强调，一定要让那个吵架的置业顾问一开始跟业主道歉，只有这样才能安抚业主的情绪。

“好了，我们现在开始开会。”龚文强是会议的主持者。“我是南山集团营销总监助理龚文强。首先我要向我们丽景轩的业主向姐，还有您的老公表示感谢，感谢你们的慧眼，感谢你们的信任，购买我们南山集团开发的房子。”

龚文强先以感谢的方式，把两位业主抬举一番。接着说：

“说得直白一点，现在哪里都有房子可以买，你们当初一定也看了许多楼盘，但是，你们选中了我们的楼盘，这可能是上天注定的缘份，说明我们的楼盘合乎你们的心意，丽景轩就是你们心目中理想的家园！”

向姐默不作声，她的老公微微点了个头。一般人都不会承认自己当初瞎了眼。

“现在由我们的置业顾问小屈给你们道歉，”龚文强继续说，“她已经受到了公司内部的处分。”

置业顾问小屈站起来，对着桌子对面的两位业主一鞠躬，抬头说：“对不起，向姐，对不起，李大哥。昨天我因为性子太急，说话态度不好，冒犯了你们，请你们大人不记小人过，原谅我。昨天跟你们刚吵过架我就非常后悔，领导也批评了我，公司也给了我严厉的处分。我已经深刻地认识到自己的错误，我在此给你们道歉，再次请求你们原谅！”

小屈再鞠躬，坐下，低头不语。

“向姐，李大哥，你们意见如何？接受小屈的道歉吗？”龚文强问道。

“太气人了！现在的年轻人简直太缺乏教养了！”向姐还是有些愤愤然。

“我也代表我们公司给你们道个歉，”王长江接过话说，“我们以后一定加强对员工的教育和管理。”

“年轻人知错能改就行。”向姐的老公开口了，“其实也没有多大个事。算了，算了，我们不计较这个。”

“关于房子的问题，你们提出来要退。现在究竟怎么打算？”龚文强问道，“之前你们提出退房，也并不是一定要退，而是我们的工作人员没有做好沟通造成的误会。我相信，你们对房子本身还是满意的。”

两位业主都不吭声。看得出来，他们也有些犹豫。

“李大哥，你说，退还是不退？”龚文强觉得李大哥更容易说话些。

“我……”他看着自己的老婆，“我听我老婆的，看她说退不退。”

“太欺侮人了！”向姐说了一句，不知道她的意思究竟指什么，是被人骂了，还是说政策规定。

“政策规定你们这个房我们是可以不退的。”龚文强转头向着陈娇，“这位是在我们公司法务部等法律专员陈娇，如果有必要，她可以向你们解释法律和政策规定。”

两位业主没有吭声，看了一眼陈娇，陈娇微笑着跟他们点点头。

“我跟你们交个底，你们如果坚持要退房，我们马上就可以给你们办退房手续。但是，我建议你们不要退。退了的话，你们就亏了。”龚文强继续解释道，“为什么不要退？你跟你们讲三个好处：第一，房价在涨。丽景轩的房子，你们两年前买的，现在已经涨了8%左右，我想你们也清楚的，如果不清楚，可以去打听。也就是说，你们这个房子已经涨了好几万元钱。如果要退的话，你拿这个钱，再也买不到一样大小的房子。第二，时间问题。如果你们退了再去买新的房子，恐怕很难买到现满意的现房，如果买期房，又得等起码两三年才拿到房子。但是，你们不退的话，马上接房，接着装修，很快就可以入住。第三，品质问题。我不是自吹，我们南山集团开发的房子，在业界是有口皆碑，我相信你们购买丽景轩也是看上了我们的品质，如果再找别的房子，不是说没有可以选择的，但是要真正满意恐怕还是挺难的。”

龚文强一口气说了一大难理由，让两位业主似乎无话可说。

最后，两位业主答应不再退房，而且还签署了一份声明，用来发布到网上，为南山集团挽回负面影响。